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服務承諾服務承諾杭州蕭山國際機場服務“心”承諾（2020 版）
便捷易行 省心服務
1、95%車輛出入停車場、停車樓等待時間＜3 分鐘。
2、機場巴士往返市區人滿即發，往返市區線路發車間 隔時間＜30 分鐘；高峰時段，機場往返武林門線路每班間隔時間 15 分鐘。
3、提供 “無憂夜行”服務， 即有償為夜間乘機抵港旅 客提供機場至杭州市區或省內城際交通地面出行服務（柜 臺： 8 號門 T1 巴士售票柜臺旁； 服務電話：城際熱線： 18957140341、86046666；城區熱線：15968861999；服務時間：每晚 20 時至當日航班結束）。
4、提供機場柜臺機票銷售服務。
5、旅客使用自助行李交運排隊平均等候時間≤ 8 分鐘。
6、95%的國內航班旅客乘機手續排隊及辦理時間＜10 分鐘。
7、95%的國際航班旅客乘機手續排隊及辦理時間＜18 分鐘。
8、95%的國內航班頭等艙/商務艙旅客乘機手續排隊及辦理時間＜5 分鐘。
9、95%的國內航班旅客安檢排隊等候時間≤ 12 分鐘。
10、95%的國際/地區航班旅客安檢排隊等候時間≤ 10 分鐘。
11、每位旅客人身檢查時間≤ 2 分鐘（需進一步檢查的除外）。
12、 中國公民出入境通關排隊時間≤ 30 分鐘。
13、95%的旅客海關通關時間＜3 分鐘（需進一步檢查的除外）。
14、95%的旅客出入境檢驗檢疫查驗時間＜1 分鐘（需進一步檢查或國家行政機關啟動重大疫情防控措施情況除外）。
15、95%的第一件行李在旅客到達行李轉盤后 10 分鐘之內出現。
16、95%的最后一件行李在旅客到達行李轉盤后 40 分鐘之內出現。
17、不正常行李確認后 20 分鐘內辦完相關手續。
18、提供 “浙里轉”服務，即為國內航班中轉旅客提供便捷中轉服務（預約電話：0571-83837194）。
19、為老、弱、病、殘等特殊中轉旅客提供 “零次跑” 服務，即由工作人員代替老、弱、病、殘等特殊中轉旅客辦
理中轉服務手續。
20、航班延誤，通過各種方式及時發布更新航班動態信 息，每隔 30 分鐘廣播一次航班動態信息。遇大面積航班延
誤，每隔 15 分鐘加密向旅客發布航班動態信息。
舒適暢行 貼心服務
21、敬請關注杭州蕭山國際機場微信公眾號，查詢航班、 大巴、停車場、餐飲、購物等常用信息，通過 “航站樓電子 地圖”和 “航班導乘”功能模塊，便捷地找到樓內各種服務設施。
22 、 機 場 提 供 貴 賓 接 送 機 服 務 （ 預 約 電 話 ：0571-86665666）。
23、提供停車場熱飲水、遠程停車場至航站樓往返擺渡、 車輛輪胎充氣、未關門窗提醒、電瓶搭電等免費服務，其中 車輛輪胎充氣、 電瓶搭電服務時間為 8:00-21：00。服務咨詢電話 0571-96299。
24、機場巴士車站內提供 30 分鐘免費行李寄存服務。
25、航站樓行李手推車免費使用,完好率 100%。
26、值機柜臺免費提供一次性行李鎖扣。
27、有償提供行李寄存服務（預約電話：0571-83837005；服務時間 6:30-23:00）。
28、有償提供行李打包服務。
29、航站樓 24 小時免費提供符合國家衛生標準的冷、熱飲用水。
30、航站樓內提供人工、自助辦理臨時乘機證明服務（聯系電話：0571-86662253）。
31、航站樓內商家誠信經營，衛生合格，銷售商品均為正品，可提供消費記錄小票和相應發票。
32、餐飲及零售商品 100%明碼標價。
33、連鎖品牌店面（老娘舅、星巴克、真功夫、肯德基、 麥當勞、全家、711、和府撈面、康師傅私房、COSTA、漢堡 王、DQ 市區對標店）保持 “ 同城同質同價”，店內公示，接
受社會監督。
34、除特殊情況外，旅客購買零售商品在確認完好且不 影響二次銷售的前提下， 自購買商品之日起七日內可辦理無理由退貨。
35、航班運行期間航站樓不間斷提供餐飲、食品及便利店服務。
36、機場提供免稅商品 “ 出境選購、入境提取”服務。
關愛隨行 暖心服務
37、機場員工文明用語，掛牌上崗，首問負責。
38、提供現場問詢、導乘和失物招領等服務，積極幫助
旅客解決問題。
39、機場服務熱線及投訴監督電話：0571-96299。
40、受理投訴第一時間與旅客溝通，一般投訴現場處理。
無法立即回復的投訴，5 個工作日內答復。
41、為老、弱、病、殘、孕及抱嬰者等特殊旅客提供特 別關愛服務。（ “愛心預約”電話：0571-96299，預約時間：
08:30-20:00。 ）
42、提供無成人陪伴兒童服務。
物暢其流 順心服務
43、國內出港航班最晚交單截止時間為航班起飛前 120分鐘（寬體機為 150 分鐘）。
44、國際出港航班最晚交單截止時間為航班起飛前 240分鐘（寬體機為 360 分鐘）。
45、到達貨物入庫后，提貨等候時間≤ 60 分鐘（出現貨單異常、特殊天氣等異常情況除外）。
46、機場貨物查詢服務電話：0571-86662464。
聲明:上述承諾均為杭州蕭山國際機場及其聯合單位在 自身職責、權限和控制范圍內作出的具體承諾，在某些極端 情況、意外事件或執行國家機關有關的緊急規定等情況下， 可能會出現無法實現上述承諾中的部分內容的情形，敬請諒解!
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行李手推車服務行李手推車服務杭州機場為您提供便捷的行李手推車服務。在航站樓多個區域放置行李手推車，為您提供可以免費使用的行李手推車服務。
航站樓內的手推車分為大型手推車、小型手推車及嬰幼兒手推車三種。
目前，大型手推車約3500輛，最大承重100kg，主要放置于航站樓出發層可進出的門外，國內、國際到達行李轉盤區域，交通中心區域。
小型手推車約1900輛，最大承重80kg，全部分布于隔離區內，主要位于出發層過安檢后大廳和到達層各廊橋口附近。
嬰幼兒手推車共200輛，適用于2-36個月的嬰幼兒，全部分布于航站樓出發層過安檢后大廳。
為了您的安全請不要坐在行李手推車上，身高1.2米以下兒童請不要使用手推車。請不要在行李手推車前部小車框和手柄上放重物。
大型手推車的使用方法：
大型手推車自帶剎車，雙手按下手推車手柄：自由推行
手推車手柄抬起：手推車停止運動
小型手推車及嬰幼兒手推車的使用方法：此手推車無剎車可自由推行；
請將手提行李放在車筐下方的托架上。
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行李打包 -
飲用水服務 -
醫療服務 -
行李寄存及失物招領 -
貨幣兌換 -
交通服務中心 -
自助取款機 -
臨時乘機證明臨時乘機證明機器自助或人工辦理臨時乘機證明
針對人群
1.已辦理二代身份證，但有身份證丟失、遺忘、過期或破損等情形的旅客，可通過手機端辦理電子版“臨時乘機證明”或在自助辦理機上辦理紙質“臨時乘機證明”。
2.未辦理二代身份證，且未攜帶戶口本、出生證明等有效身份證件的旅客（兒童），可在浙江省公安廳機場公安局航站樓派出所警務驛站人工辦理“臨時乘機證明”。
機器自助：24小時
人工辦理時間：每日6：30至22：00（其余時間請至航站樓派出所執勤室咨詢）
人工辦理時限：須在航班起飛前提前75分鐘申請辦理
1.機器自助辦理地點
(1)T3航站樓11號門問詢臺旁 點擊導航、航站樓派出所警務驛站 點擊導航
(2)T4航站樓27號門問詢臺旁、航站樓派出所執勤室
2.人工辦理地點
(1)T3航站樓警務驛站 點擊導航
(2)T4航站樓派出所執勤室
人工辦理：未辦理過二代身份證的旅客，需前往航站樓派出所警務驛站窗口，由民警現場審核后辦理。
1.在航站樓派出所警務驛站領取《乘坐民航飛機臨時身份證明》申請表并按照表格內容填寫；
2.將申請表交民警審核，同時出示相關身份證明材料；
3.未成年人辦理，需要監護人陪同，父母一方未能同行的需要電話核實。
1.同一戶口本的戶主頁、父親頁或母親頁、兒童頁、嬰兒出生證明、疫苗本等證件復印件；
2.護照、學生證、社保卡、準考證等含照片的有效證件原件或復印件；
3.如不能提供相關身份證明材料紙質版原件或復印件，請提供相關證明的照片。如戶口本照片可通過同戶父母手機支付寶嘗試查詢(浙江大部分地區能成功，其它省市亦可參考)，步驟：支付寶→首頁→卡包→證件→添加→戶口簿信息→人臉識別→授權關聯→查看原件→查看戶籍信息→請截屏(要有明細，能看清戶籍人員關系情況）或直接支付寶掃描下圖二維碼也可查詢。
1.《乘坐民航飛機臨時乘機證明申請表》僅限于乘坐中國民航飛機時使用；
2.浙江省公安廳機場公安局“臨時乘機證明”辦理咨詢電話：0571-86665484、0571-86662253。
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廣播服務 -
問詢服務 -
24小時自助售藥機便捷醫療服務
